Авиакомпании готовят единые правила возврата денег за отменённые рейсы
Крупнейшие российские авиакомпании вырабатывают единый подход к возврату денег пассажирам за отменённые регулярные рейсы. Консолидированную позицию направят в Минтранс, сообщили в Ассоциации эксплуатантов воздушного транспорта (АЭВТ). С предложением пересмотреть процедуру в ведомство ранее обратилась группа депутатов Госдумы.
Сейчас порядок возврата плохо регламентирован: у каждой авиакомпании свой механизм — форма на сайте или в приложении, обращение в колл-центр и так далее. Время ожидания ответа тоже различается, иногда обращения обрабатывают до 30 дней. Задача — упростить и ускорить эту процедуру для пассажиров.
Президент АЭВТ Андрей Добряков отметил, что готового решения пока нет, ассоциация находится на этапе выработки единого подхода. По его словам, отдельные перевозчики могут формулировать собственные позиции, но объединённый ответ будет сформирован и направлен в Минтранс. В ассоциации также пояснили, что для выработки позиции может потребоваться участие аэропортов.
Председатель Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов считает, что пассажир должен иметь возможность отменить или перенести вылет в личном кабинете конкретной авиакомпании — не автоматически для всех, а по собственному решению. Он напомнил, что рейс могут не отменить, а перенести, а отменённые рейсы часто возвращают в расписание. При отсутствии личного кабинета нужна опция бесплатного звонка, чтобы обсудить обмен или возврат с сотрудником.
По словам Зотова, чёткого регламента для сервисов по продаже билетов сейчас нет: деньги не всегда приходят сразу, возникают сложности на стыке авиакомпании и продавца. При этом у многих перевозчиков возврат уже работает онлайн, например у «Аэрофлота» и «Победы». В S7 Airlines сообщили, что пассажиры могут оформить полный возврат в разделе «Мои бронирования» на сайте или в приложении, а если билет куплен через агентство или сторонний сайт — возврат оформляется по месту покупки.
Авиаэксперт Роман Гусаров напомнил, что по закону при задержке рейса хотя бы на полчаса пассажир вправе вернуть билет, даже невозвратный. По его мнению, уровень автоматизации возврата зависит от технологических возможностей компании, а импортозамещение в авиационной сфере пока не завершено. Он также указал на риск отмены брони посторонним лицом при неверных контактных данных и назвал технологически невозможным создание единого приложения для всех перевозчиков.
Основатель сервиса безопасности полетов RunAvia Андрей Патраков полагает, что перевозчики могут противиться ускорению возврата: чем дольше деньги остаются на их счетах, тем это выгоднее. Зотов допустил, что к решению по билетам, включённым в турпакеты, может подключиться Минэкономразвития.